Как можно защитить свои права потребителя

 

Как можно защитить свои права потребителя, правовой статус, объем прав. Практика нарушений. Правовые механизмы защиты. Защита прав по неподтвержденным приобретениям. Если ваши потребительские права были нарушены, то здесь возникает закономерный вопрос об их восстановлении и в статье я подробно рассказал, как же вы можете отстоять ваши права, ведь способов не мало, начиная от претензии, суда и заканчивая надзорными инстанциями

Жалоба о нарушении прав потребителей в Роспотребнадзор

Специалисты считают, что одним из эффективных способов защиты права является обращение в Роспотребназдор.

Основная функция этой организации – защита прав потребителей.

Основными причинами, по которым обращаются в этот орган, являются:

  • принятие продавцом решения об отказе в обмене товара или возвращении денежных средств в случае приобретения товара ненадлежащего качества;
  • отказ продавца обслужить покупателя;
  • выдача не того товара;
  • сокрытие информации о потребительских свойствах приобретаемого товара;
  • навязывание покупателем в качестве обязательной дополнительной платной услуги (например, оформление страховки, заключение соглашения на обслуживание);
  • оскорбление личности покупателя во время осуществления купли-продажи товара.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Образец жалобы

Скачать бланк жалобы в Роспотребнадзор на некачественный товар бесплатно в формате word

В случае подачи жалобы продавцу следует придерживаться некоторых правил составления такого документа:

  • в заявлении сверху необходимо указать сведения о продавце или изготовителе товара. Как правило, указывается фактический и юридический адрес продавца, сведения о руководителе и иная контактная информация;
  • далее необходимо указать сведения, которые касаются потребителя (указывается его персональная информация, контакты);
  • в центре пишется слово «Заявление», «Претензия», «Жалоба»;
  • далее следует указывать фактические обстоятельства, при которых был приобретен товар, сведения о его некачественности, ссылки на права, предоставленные Законом «О правах потребителя». Обратите внимание, что текст должен быть составлен грамотно и в деловом стиле;
  • далее потребитель указывает требования, которые он предъявляется продавцу. Желательно указывать статьи, которые закрепляют право требовать определенных действий от продавца;
  • в конце документа ставится дата его составления и подпись.

Если к обращению прикладывается перечень документов, следует указать список этих документов.

Сроки рассмотрения

Учтите! Для рассмотрения документов, поступающих от потребителей, установлены определенные законом сроки:

  • при обращении в Роспотребнадзор срок рассмотрения заявление не более чем 3 дня. Если жалоба поступает в день какого-либо государственного праздника или в официальный предпраздничный день, то рассмотрение документа будет осуществлено после регистрации в первый рабочий день после праздников. Когда жалоба поступила не в соответствии с претензией органа, она перенаправляется не позднее 7 дней с момента регистрации по компетенции, о чем заявитель информируется;
  • в случае обращения в государственный орган рассмотрение заявления производится в течение месяца со дня его поступления. В случае необходимости (например, для проведения проверки, указанный срок может быть продлен еще на 30 дней).

Механизмы защиты

Когда происходит нарушение прав, в первую очередь возникает вопрос: как быть и куда обратиться? Ответы на два эти вопроса в совокупности представляют собой способы защиты прав потребителей.

Для начала стоит завести себе правило всегда оформлять все документально: сохранять чеки, квитанции, договоры и иные документы, подтверждающие факт приобретения товара (работы, услуги). Эта мера, с одной стороны, будет обладать предупреждающим эффектом, а с другой стороны – облегчит процесс доказывания.

При обнаружении недостатка в товаре (работе, услуге) следует незамедлительно обратиться к самому продавцу. Велика вероятность того, что он окажется добросовестным и конфликт интересов будет улажен уже на этом этапе.

Обратите внимание, что все обращения, заявления и прочие документы следует оформлять письменно и обязательно в двух экземплярах (один для себя и один для продавца (изготовителя). На втором экземпляре всегда ставится отметка получателя о времени получения обращения (заявления). Это бумаготворчество впоследствии будет составлять сильную доказательную базу.

Если отстоять свои права у продавца не получится, то нужно требовать удовлетворения своих требований от изготовителя.

Если же ни продавец, ни изготовитель не реагируют на обращения, следует задуматься о том, куда можно жаловаться на нарушения прав потребителей.
Можно подключить к делу специальные организации и органы:
  • общества по защите прав потребителей;
  • контролирующие уполномоченные органы: Роспотребнадзор, СЭС и т. п.;
  • судебные органы.

Все органы и организации выбираются по территориальному принципу.

Как защищаются права потребителя: первые шаги

Фото 2

Большинство возникших конфликтов вполне разрешимы еще на уровне компании, в которой произошло нарушение. Достаточно обратиться не к рядовому исполнительно, а к руководителю с жалобой.

Основной нормой законодательства, которой нужно руководствоваться в данном случае, будет Федеральный закон «О защите прав потребителей». Он защищает все виды прав:

  • на качество. Все случаи продажи некачественного товара регулируются статьями 18-25, услуг – 29-30;
  • на безопасность. Предусмотрено в статье 7;
  • на информацию. Это регулируется статьями с 8 по 11;
  • на возмещение ущерба.

Заявление на возврат товара

Соблюдать положения этого законодательного акта – обязанность продавца. А для потребителя это прямое руководство к действию в случае нарушения прав. Оно предусматривает все способы защиты. Поэтому следует внимательно изучить положения закона, подходящие под пункты нарушения.

Если нарушены права потребителя и был продан некачественный товар, то порядок рассмотрения предусматривает проведение экспертизы

Как можно защитить свои права потребителя в случае покупки некачественного товара?

Была произведена покупка некачественного товара? Компания исполнила свои обязательства с нарушением сроков? Все подобные случаи решаемы.

Образец заявления на обмен/возврат товара ненадлежащего качества

Первым делом при нарушении прав можно обратиться в саму компанию, допустившую нарушение. Как правило, фирмы, дорожащие своей репутацией и прекрасно понимающие, что мирным путем дело решить проще, охотно идут на контакт с неудовлетворенным потребителем.

Для осуществления обращения нужно составить претензионное заявление, в котором четко описать подробности произошедшего, свои требования и метод устранения нарушения. Обязательными составляющими такого заявления будут личные данные потребителя, его адресные и контактные реквизиты.

Большинство возникших конфликтов вполне разрешимы еще на уровне компании. Достаточно просто обратиться к сотруднику, который способен решить вопрос

Если нарушены права потребителя и был продан некачественный товар, то порядок рассмотрения предусматривает проведение экспертных действий. Это необходимо учесть при составлении претензии, указав о своем желании присутствовать на экспертных процедурах.

На рассмотрение претензии компании предоставляется 10-дневный срок, необходимость экспертизы увеличивает его до 45 дней. По результатам компания может: отказать в удовлетворении претензий, произвести возврат денежных средств, обменять товар или произвести ремонт. Причем те же правила действуют и в отношении услуг, то есть компания может отказать, вернуть средства или переделать работу.

Если потребителя не удовлетворил результат, он имеет право, собрав необходимые документы, отправиться в судебные органы.

Куда жаловаться на нарушение прав потребителя в случае отказа торговой точки принимать претензию?

В случае, если от компании, предоставлявшей услуги или продававшей товары, поступил отказ в принятии претензии или выполнении требований, потребитель может направиться в вышестоящие контролирующие органы, например, Роспотребнадзор или в суд.

При этом, если нарушение подтвердится, на компанию, его допустившую, ляжет еще и груз отказа в добровольном устранении и различного рода компенсации. Защитой прав не стоит пренебрегать.

Читайте также: Статья 23 закона о защите прав потребителей — правила уплаты неустойки

Например, гражданин К. в Ивановской области обратился в компанию «ДомСтрой» с заказом на покупку и сборку щитового домика. Договором был предусмотрен месячный срок с даты оплаты на установочные работа «под ключ». Сами конструкции доставили в течение недели, а вот установки домик дожидался целых полтора месяца.

При отказе принятия претензии потребитель может направиться в вышестоящие контролирующие органы, например, Роспотребнадзор или в суд

Обратившись с грамотно составленной претензией, содержащей отсылку к ЗоЗПП и ГК РФ, к руководству компании, гражданин К. получил компенсацию в размере суммы, которую он оплатил за установочные работы. В итоге сборка домика досталась ему бесплатно.

А житель Саратова приобрел в магазине чайник, который на второй день просто отказался включаться. Обратившись с претензией в магазин, он требовал возврата денежных средств или обмена, на что получил письменный отказ, аргументированный тем, что внутренняя экспертиза показала, что сам пользователь излишне сильно давил на кнопку включения.

Собрав необходимые документы, гражданин обратился в судебные органы, которые не только решили дело в пользу покупателя, но и присудили к выплате компенсацию морального вреда и штраф за отказ в добровольном выполнении законных требований потребителя.

Данные суммы существенно превосходили стоимость чайника. Кроме того, компании-виновнице пришлось полностью компенсировать судебные расходы на защиту прав потребителя, включая экспертизу.

Права потребителя, закрепленные в ФЗ РФ «О защите прав потребителей»

Фото 3

Потребитель, согласно закону, обладает следующими правами:

  • правом приобретения качественного товара. Такое положение закреплено в ст. 4 Закона «О правах потребителя». Согласно этой статье, любой товар, передаваемый покупателю, или любая услуга, оказываемая потребителю, должны быть качественными. В случае обнаружения потребителем недостатков или дефектов он получает возможность использовать права, предусмотренные ст. 18, 29 указанного нормативного документа;
  • правом приобрести безопасный товар. В соответствии с ним изготовляемый и реализуемый товар должен быть безопасным для жизни и здоровья человека, окружающей среды и не должен наносить вред имуществу потребителя;
  • правом получения информации о том товаре, который он приобретает. Согласно ст. 8-10 Закона, лицо, приобретающее товар, вправе получить полную достоверную информацию о нем. Такое положение закреплено для того, чтобы потребитель смог осуществить правильный выбор при покупке товара, а также смог реализовать право на своевременное обращение к продавцу или изготовителю в том случае, если товар окажется некачественным;
  • правом требования возмещения убытков. Когда продавец или лицо, оказывающее услугу, нарушает права потребителя, то впоследствии потребитель вправе обратиться к ним в случае выявления недостатков, для возмещения убытков, полученных в результате использования такого товара. Также потребитель вправе претендовать на получение неустойки от продавца или изготовителя;
  • правом требования компенсации морального вреда, помимо получения сумм внесенных за товар, а также неустойки. Сумма такой компенсации выплачивается и определяется судебной инстанцией;
  • правом на установление на приобретаемый им товар срока службы, срока годности или гарантийного срока. Эти сроки предусматривают возможность привлечения продавца к ответственности. В течение этих периодов покупатель вправе предъявлять требования об осуществлении ремонта или обслуживания товара, в котором образовались недостатки, не связанные с его использованием. Когда изготовитель товара не установил на определенный товар ни один из указанных сроков, то тогда период, в течение которого покупатель вправе обратиться к продавцу или изготовителю, устанавливается законодателем самостоятельно. Обратите внимание, не допускается ущемлять права потребителя в отношении установления сроков обращения к продавцу в связи с некачественностью товара заключаемым соглашением о купле – продаже. В случае наличия таких условий в соглашении они имеют статус недействительных и не подлежат исполнению покупателем. Когда в случае установления таких условий потребитель получил убытки, то они возмещаются продавцом в полном объеме.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Товары надлежащего качества, не подлежащие обмену и возврату.

Практика нарушений

Для того чтобы знать, как защитить свои права потребителя, нужно обратить внимание на следующее.

Существуют два основных момента, которые чаще всего могут нарушаться.

Законом «О защите прав потребителей» предусмотрено, что потребитель вправе вернуть качественный товар в течение 14 дней с момента его приобретения, если он не устраивает покупателя размером, цветом и даже фасоном.

На практике такие обращения чаще всего оспариваются продавцами (изготовителями). По их мнению, если товар качественный, то претензии со стороны покупателя необоснованны.
Указанным законом также предусмотрено, что в случае ненадлежащего качества приобретённого товара покупатель вправе выборочно предъявить одно из следующих требований:
  • заменитьнекачественный товар на качественный товар аналогичной марки и модели;
  • произвестизамену на схожий товар с последующим перерасчетом стоимости;
  • соразмерноуменьшить стоимость некачественного товара;
  • устранитьвсе недостатки товара за свой счет и в оговоренные сроки,  либо компенсировать расходы потребителя на их исправление своими силами;
  • возвратитьполную стоимость товара, полученную от покупателя.
На практике продавец или изготовитель соглашается только на некоторые из требований покупателя. 

Формы защиты

Фото 4

В настоящее время для защиты своих прав потребители вправе не только обратиться в судебную инстанцию, но и в надзорные органы, а также обращаться с требованиями лично к продавцу в процессе досудебного урегулирования правового спора.

Смысл досудебного разбирательства заключается в том, чтобы разрешить спорную ситуацию самостоятельно с продавцом или изготовителем без привлечения государственных или судебных органов.

Основная цель такого способа – поиск компромисса между покупателем и продавцом. Реализация этого права заключается в направлении продавцу претензии с указанием конкретных требований, удовлетворение которых позволят восстановить нарушенные права покупателя.

Право на судебную защиту закреплено ст. 17 Закона, в соответствии с которой потребитель вправе обратиться в суд, если у него возникнут разногласия с продавцом в связи с приобретением некачественного товара.

В зависимости от категории разногласий характер судебной защиты может реализовываться в процессе административного, уголовного, конституционного и гражданского судебного разбирательства.

Некоторые считают, что подача искового требования в суд не гарантирует восстановления нарушенного права и может повлечь за собой осуществление множества расходов со стороны потребителя, однако это не так, поскольку при законности требований в случае удовлетворения искового требования все расходы заявителя возлагаются на ответчика, проигравшего процесс.

Поскольку не каждый потребитель юридически подкован, в этой ситуации могут оказать помощь Отделы по защите прав потребителя, которые оказывают консультационные услуги или услуги по составлению досудебных претензий, исковых требований в суд. Такие органы оказывают свои услуги на безвозмездной основе.

Внимание! Калькулятор расчета пени по Закону о правах потребителей (ст. 23, 23.1).

Составление претензии продавцу

Претензия, направляемая продавцу должна быть грамотной и лаконичной.

Скачать бланк претензии о возврате денежных средств за некачественный товар бесплатно в формате word

Важно! В связи с этим необходимо учитывать следующие рекомендации при ее составлении:

  • претензия составляется в двух экземплярах, один из которых остается у покупателя, а второй передается продавцу. В этом случае продавец ставит свою печать и подпись о том, что документ был принят. Необходимо это для того, чтобы доказать суду в случае обращения факт исполнения требования законодателя о досудебном урегулировании спора;
  • в составляемой претензии подробно следует указывать данные о продавце. Как правило, такие сведения располагаются в «Уголке покупателя» или на официальном сайте организации при его наличии;
  • при составлении претензии потребитель обязательно должен указать свои контакты. Зачастую указывается номер мобильного телефона или адрес электронной почты;
  • в претензии обязательно указывается дефект, который был обнаружен, а также обстоятельства его обнаружения. Также следует указать то, что перед покупкой продавцом не было осуществлено информирование покупателя о наличии такого недостатка;
  • в претензии указывается срок, установленный законом, в течение которого продавец обязан рассмотреть полученную жалобу.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как вернуть товар ненадлежащего качества по закону о защите прав потребителей?

Бывает так, что продавец уклоняется от принятия претензии или заявления со стороны покупателя. Ничего страшного. В этом случае следует составить претензию и направить ее с помощью почты, ценным письмом с описью вложений.

В этом случае на руках у потребителя останется доказательство того, что досудебный порядок урегулирования спор был им соблюден.

В качестве еще одного способа вручения письма можно использовать факт присутствия свидетелей, которые видели, что продавец отказался принимать претензию, составленную в связи с приобретением некачественного товара. Таких лиц следует указывать в качестве свидетелей в исковом заявлении для их приглашения в суд.

Период, в течение которого продавец осуществляет рассмотрение заявленных покупателем требований, не может составлять более 10 дней.

Этот срок применяется в отношении требований, которые связаны с уменьшением цены товара, возмещения расходов, понесенных покупателем в связи с устранением недостатков в товаре, возмещением убытков в связи с продажей покупателю товара ненадлежащего качества.

В иных случаях срок может быть другой. Закон не установил обязанность продавца отвечать на поступившее от покупателя заявление в письменном виде. Ответом на поступившее требование является фактическое исполнение требований продавцом, указанных в претензии.

Внимание! Как показывает практика, если в течение 30 дней после того, как продавец получил претензию, от него не поступило ответа на нее, то потребитель получает право обращения в судебную инстанцию.

Как потребитель может защитить свои права

Фото 5

Если потребитель узнал о том, что его права были нарушены, то он вправе самостоятельно обратится к продавцу или изготовителю, а также обратиться в надзорные органы (такие как прокуратура, общество по защите прав потребителя) или в суд.

Закон закрепил перечень требований, которые могут быть предъявлены к продавцу или изготовителю:

  • о замене товара, имеющего недостатки, на такой же товар соответствующего качества или на товар схожий по техническим характеристикам, а также о возврате денежных средств;
  • об устранении выявленных дефектов за счет продавца или изготовителя или о компенсации расходов, который были понесены покупателем на устранение недостатков;
  • о выплате компенсационных средств материального или морального ущерба, который был причинен покупателю, в связи с приобретением некачественного товара.

Помните! Отсутствие у покупателя платежных документов, квитанций или чеков, подтверждающих приобретение товара или оказание услуги, не является основанием для отказа покупателю в удовлетворении законных требований, предъявляемых продавцу.

Способы защиты прав покупателей

Сегодня на территории РФ действует несколько способов, с помощью которых лица могут защитить свои права в случае их нарушениями.

Защита производится посредством принятия одного из следующих решений:

  • признания лицом, нарушившим права, полностью своего деяния;
  • посредством самозащиты своего права;
  • признания на основании решения суда соглашения недействительным;
  • восстановлением прав, которые были нарушены на основании решения суда;
  • вынесение решения о недействительности постановления государственного органа;
  • вынесения судебного решения о возмещении причиненных убытков;
  • вынесения решения о прекращении или изменении правоотношений;
  • о взыскании неустойки;
  • о компенсации морального вреда;
  • применение документов, которые изданы государственными органами.

Обратите внимание, что перечень этих решений содержится в Гражданском Кодексе РФ. Специалисты при анализе действующих норм отмечают, что нормативное расширение перечня способов воздействия на недобросовестных продавцов позволило более активно защищать нарушенные права покупателей.

Закрепление возможной самозащиты покупателя позволяет сделать вывод о том, что потребитель вправе самостоятельно выбрать, каким именно путем он будет защищать свои законные права.

Запомните! В случае реализации права на самозащиту необходимо указать, что можно использовать следующие методы:

  • осуществление возврата товара;
  • осуществление обмена;
  • расторжение соглашения о купле – продаже;
  • требование о возмещении ущерба или бесплатного устранения дефектов.

Куда можно обращаться в случае нарушения потребительских прав?

Нарушение потребительских прав – это не только некачественный или просроченный товар, приобретенный в магазине. Это хамство официантов в ресторане, снующие по прилавку и продуктам тараканы, отсутствие вывоза мусора, неверный диагноз в поликлинике и т.д.

В зависимости от типа прав, нарушение которых произошло, предоставляется возможность пожаловаться как вышестоящему лицу компании, так и в государственные органы, контролирующие ту или иную грань ее деятельности.

Образец заявления на обмен/возврат товара надлежащего качества

Основные контролирующие и надзорные органы, где можно составить претензию или оставить жалобу:

  • Общество по защите прав потребителей. Способствует разрешению большинства вопросов в сфере реализации товаров, работ и услуг;
  • антимонопольная служба. Она призвана решать вопросы по правам в сферах деятельности, являющихся монопольными в стране. Примером могут быть водоснабжение, электроэнергетика, теплоснабжение;
  • Роспотребнадзор. В этой организации можно получить помощь в случае нарушений при оказании банковских услуг, при продаже товаров, работ и услуг, включая коммунальные. При Роспотребнадзоре всегда имеется отдел по защите прав потребителей;
  • службы санитарного и ветеринарного контроля. Именно эти службы призовут провинившуюся компанию к порядку, в случае если нарушаются санитарные нормы. Например, не соблюдается чистота в помещениях, присутствуют насекомые или грызуны;
  • органы полиции помогут в случае хамства персонала компаний, оскорблений и попыток нарушить личное пространство. Так же действенно будет обращение в случае хищения личного имущества представителями обслуживающей компании;
  • государственная жилинспекция наблюдает за соблюдением прав в области коммунального хозяйства и совместного проживания в многоквартирных домах. Сосед сверлит стены в 2 часа ночи или пробил потолок, все жалобы такого рода именно сюда;
  • департамент здравоохранения. Обращаться можно с любыми вопросами, возникшими в процессе пользования услугами медицинских учреждений;
  • Роскомнадзор – надзирает за осуществлением услуг связи и телерадиовещания.

В случае, если не одна из служб не может помочь в рамках правового поля или требуется материальная компенсация противоправных действий, потребители и покупатели обращается в судебные органы. При этом различные акты и ответы на жалобы, отправлявшиеся в инстанции, не устраивающие результаты экспертиз, непринятые претензии будут дополнительными доказательствами.

Источники

Использованные источники информации.

  • https://potreb-prava.com/zashhita-prav-potrebitelej/kakie-prava-imeet-potrebitel-kak-on-mozhet-zashhishhat-ix.html
  • https://potrebitely.com/zakon/kak-mozhno-zashhitit-svoi-prava.html
  • https://pravapotrebitelya.ru/prava-zakazchikov/kak-zashhitit.html
0 из 5. Оценок: 0.

Комментарии (0)

Поделитесь своим мнением о статье.

Ещё никто не оставил комментария, вы будете первым.


Написать комментарий